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自助点餐、智能服务不断推广带来新烦恼 想要人工服务已有难度

发布日期:2021-09-12 18:33   来源:未知   阅读:

  “您好,请用手机点餐。”“您好,我是机器人客服。”每当遇到这样的提示,已知天命的老迟就有些头皮发胀。生活中的智能服务越来越发达,确实也提供了便利,但用不惯智能手机的老迟很苦恼,“想要一次人工服务,怎么这么难呢?”

  商场有特卖会,老迟和老伴儿一起,来看看冬天穿的衣服。临近中午,两人有点饿了想找点吃的,老迟拉着老伴儿进了一家肯德基。

  “又是手机点餐”老迟小声嘀咕着,“现在很多饭店都是手机点餐,可我也不会弄啊。”还好,服务员挺热情,主动拿过老迟的手机,帮他完成了下单服务,还领了几张优惠券。

  等拿到餐,在座位上坐定了,老迟仔细看了看店里的陈设,跟他印象中的肯德基变化很大。收银台、收银员看不到了,醒目的“自助下单更轻松”提示着顾客,这里优先推荐手机点餐。取餐口也是分成单双号,由顾客自取。进店的顾客,一个个不再抬头看着灯箱上的菜单,而是低头看手机上的菜单。

  店里的服务员说,用手机点餐可以用优惠券,比灯箱上显示的价格便宜。可是具体有没有优惠,优惠了多少,老迟并不清楚。“相对于优惠,我还是更希望便捷。”

  记者走访了多家肯德基门店,发现不只是老迟用餐的这一家,几乎所有的门店,都在推荐手机点餐。一家门店的服务员说,现场点餐也是服务员用顾客的手机帮忙点。她进一步详细解释,现在店内设备在升级,如果不用手机点,设备会“卡,特别慢”。

  相比起点餐,自助结账有时候更找不到人工服务。大兴区的某商场,地下停车场是纯粹的无人收费停车场。记者停了11分钟,驶出停车场时,本以为免费放行,但闸机提示,需要交费1元。因为是纯无人收费,这里连岗亭也没有,只有冷冰冰的闸机,所以也无处询问,只能看到闸机上留了两个手机号。

  用手机完成缴费后,记者拨通了其中一个手机号。对方解释,该停车场的计时单位是5分钟,并不是常见的15分钟。所以,5分钟以内才免费,5分钟以上,都要按时收费。此外,他还说,闸机配有纸币投币口,可以用纸币缴费,但是找零的时候,是出一张纸,并不是退纸币。“用您的手机,扫这个纸上的二维码,找零的钱就会退回到您的微信账户里。还是得用手机。”

  “双11”刚刚过去时间不长,有些订单产生的快递还在运输过程中,还有些订单产生的投诉问题也还在处理过程中。记者发现,无论是购物问题、支付问题还是快递问题,现在的互联网企业,大多使用智能客服机器人在应对。原本一个电话就能接通人工的客户服务,现在正在变少。在搜索引擎上,甚至有专门的教程,教消费者如何找到各大APP的人工客服。

  淘宝各个店铺都有店铺的客服,通过APP联络很方便,而官方客服则隐藏得比较深。通过教程,记者才知道,在淘宝上,通过点击客服小蜜,就进入了客服页面。消费者面对的当然是一个机器人,要想找人工客服,就在对话框中输入“人工客服”。只输入一次通常是不行的,机器人会回复类似“高峰期,先和小蜜说下问题”。用户只有锲而不舍地输入“人工客服”,才会出现一个“联系人工客服”的按钮。点击,才会有人工与顾客进行对话。想打电话,也可以向这个人工客服要到淘宝的热线电话。当然,拨通电话后,还是需要点击、选择,一番操作后,才能与真人对话。

  快递公司的客服电话,现在也在大量采用智能客服。韵达、圆通、百世汇通、中通快递,拨通电话后,消费者首先面对的是智能客服的语音服务。消费者可以通过语音指令,要求转接人工服务,不过,智能客服会“抵抗”几次,并表达“人工客服繁忙、排队时间长,智能客服可以解决问题”等意思。在说服智能客服后,才可以接入人工服务。

  越来越多的机构,热衷于采用智能服务,甚至将智能服务放置在比人工服务更显著的位置。智能服务看起来是大势所趋,消费者也确实体会到了其便利的地方。但对很多不擅长使用智能手机的消费者来说,他们就有些挠头了。“我会用手机结账,到超市买东西,用微信和支付宝都没问题。但是,太复杂的就不行了。”老迟说,在APP上找客服、在电话里和智能客服沟通,这些他很难适应,即便是查询快递也很费力,“那一长串快递号码,我还要先写在纸上,才能打电话,查询。”

  中国邮政现在也在推行智能寄件服务。在某邮局,记者看到,寄包裹要先扫码登录中国邮政微邮局,然后自助填写信息。不过,这里没有工作人员强烈推荐,或是指出智能寄件的优势。经询问,工作人员也告知,可以提供纸和笔,采用传统的方式手写寄件信息。相对于那些藏得很深的人工服务,这种做法相对好一些。

  很多消费者反馈,既然是服务,还是希望能贴心一些,人与机器、与电脑交流,毕竟不像人与人,感受不到热情,也有些不顺畅。

  “您好,请用手机点餐。”“您好,我是机器人客服。”每当遇到这样的提示,已知天命的老迟就有些头皮发胀。生活中的智能服务越来越发达,确实也提供了便利,但用不惯智能手机的老迟很苦恼,“想要一次人工服务,怎么这么难呢?”

  商场有特卖会,老迟和老伴儿一起,来看看冬天穿的衣服。临近中午,两人有点饿了想找点吃的,老迟拉着老伴儿进了一家肯德基。

  “又是手机点餐”老迟小声嘀咕着,“现在很多饭店都是手机点餐,可我也不会弄啊。”还好,服务员挺热情,主动拿过老迟的手机,帮他完成了下单服务,还领了几张优惠券。

  等拿到餐,在座位上坐定了,老迟仔细看了看店里的陈设,跟他印象中的肯德基变化很大。收银台、收银员看不到了,醒目的“自助下单更轻松”提示着顾客,这里优先推荐手机点餐。取餐口也是分成单双号,由顾客自取。进店的顾客,一个个不再抬头看着灯箱上的菜单,而是低头看手机上的菜单。

  店里的服务员说,用手机点餐可以用优惠券,比灯箱上显示的价格便宜。可是具体有没有优惠,优惠了多少,老迟并不清楚。“相对于优惠,我还是更希望便捷。”

  记者走访了多家肯德基门店,发现不只是老迟用餐的这一家,几乎所有的门店,都在推荐手机点餐。一家门店的服务员说,现场点餐也是服务员用顾客的手机帮忙点。她进一步详细解释,现在店内设备在升级,如果不用手机点,设备会“卡,特别慢”。

  相比起点餐,自助结账有时候更找不到人工服务。大兴区的某商场,地下停车场是纯粹的无人收费停车场。记者停了11分钟,驶出停车场时,本以为免费放行,但闸机提示,需要交费1元。因为是纯无人收费,这里连岗亭也没有,只有冷冰冰的闸机,所以也无处询问,只能看到闸机上留了两个手机号。

  用手机完成缴费后,记者拨通了其中一个手机号。对方解释,该停车场的计时单位是5分钟,并不是常见的15分钟。所以,5分钟以内才免费,5分钟以上,都要按时收费。此外,他还说,闸机配有纸币投币口,可以用纸币缴费,但是找零的时候,是出一张纸,并不是退纸币。“用您的手机,扫这个纸上的二维码,找零的钱就会退回到您的微信账户里。还是得用手机。”

  “双11”刚刚过去时间不长,有些订单产生的快递还在运输过程中,还有些订单产生的投诉问题也还在处理过程中。记者发现,无论是购物问题、支付问题还是快递问题,现在的互联网企业,大多使用智能客服机器人在应对。原本一个电话就能接通人工的客户服务,现在正在变少。在搜索引擎上,甚至有专门的教程,教消费者如何找到各大APP的人工客服。

  淘宝各个店铺都有店铺的客服,通过APP联络很方便,而官方客服则隐藏得比较深。通过教程,记者才知道,在淘宝上,通过点击客服小蜜,就进入了客服页面。消费者面对的当然是一个机器人,要想找人工客服,就在对话框中输入“人工客服”。只输入一次通常是不行的,机器人会回复类似“高峰期,先和小蜜说下问题”。用户只有锲而不舍地输入“人工客服”,才会出现一个“联系人工客服”的按钮。点击,才会有人工与顾客进行对话。想打电话,也可以向这个人工客服要到淘宝的热线电话。当然,拨通电话后,还是需要点击、选择,一番操作后,才能与真人对话。

  快递公司的客服电话,现在也在大量采用智能客服。韵达、圆通、百世汇通、中通快递,拨通电话后,消费者首先面对的是智能客服的语音服务。消费者可以通过语音指令,要求转接人工服务,不过,智能客服会“抵抗”几次,并表达“人工客服繁忙、排队时间长,智能客服可以解决问题”等意思。在说服智能客服后,才可以接入人工服务。

  越来越多的机构,热衷于采用智能服务,甚至将智能服务放置在比人工服务更显著的位置。智能服务看起来是大势所趋,消费者也确实体会到了其便利的地方。但对很多不擅长使用智能手机的消费者来说,他们就有些挠头了。“我会用手机结账,到超市买东西,用微信和支付宝都没问题。但是,太复杂的就不行了。”老迟说,在APP上找客服、在电话里和智能客服沟通,这些他很难适应,即便是查询快递也很费力,“那一长串快递号码,我还要先写在纸上,才能打电话,查询。”

  中国邮政现在也在推行智能寄件服务。在某邮局,记者看到,寄包裹要先扫码登录中国邮政微邮局,然后自助填写信息。不过,这里没有工作人员强烈推荐,或是指出智能寄件的优势。经询问,工作人员也告知,可以提供纸和笔,采用传统的方式手写寄件信息。相对于那些藏得很深的人工服务,这种做法相对好一些。

  很多消费者反馈,既然是服务,还是希望能贴心一些,人与机器、与电脑交流,毕竟不像人与人,感受不到热情,也有些不顺畅。

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